公益財団法人ポーラ美術振興財団　ポーラ美術館は、「箱根の自然と美術の共生」というコンセプトの下、2032ヴィジョン「心をゆさぶる美術館」を掲げ、西洋絵画や日本の洋画、時代の美に寄り添った化粧道具、工芸品、現代アートなど、多彩な作品を収蔵し、アートが持つ力をありのままに届けるとともに、アートとの特別で豊かな出会いの提供を目指しています。
この実現のためには、従業員が安全に生き生きと就業できる良好な就業環境をつくることが重要と考え、このたび従業員の人権を尊重し、明るい職場環境を確保するための「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
この取組みを通じて、お客さまとより良い信頼関係を築くことができるよう努めてまいります。

厚生労働省が定める「カスタマー・ハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、ポーラ美術館では以下を定義とします。

お客様等のクレーム、言動のうち、要求を実現するための手段が社会通念上不相当なものであり、当該手段によって従業員の就業環境を害するもの。

以下の記載はポーラ美術館がカスタマーハラスメントと考える行為の例示ですが、これらに限られるものではありません。

１）「お客様等のクレーム・要求の内容に妥当性が認められない場合」の例
①提供する商品・サービスに過失が認められない
②要求の内容が提供する商品・サービスの内容とは関係がない

２）「要求を実現するための手段が社会通念上不相当な場合」の例
①身体的暴力行為
②精神的な攻撃（暴言・侮辱・誹謗中傷・威嚇・脅迫）
③従業員の人格の否定・差別的な発言
④土下座の要求
⑤長時間の拘束（居座り、不退去、監禁、長時間の電話）
⑥財団（美術館）や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
⑦セクシャルハラスメント

お客さまからのご意見やご要望に対しては、合理的な解決に向けて理性をもった話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。一方で、館内スタッフへの脅迫的発言、電話等での長時間のクレームといった、その要求内容や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を中断し、必要により施設利用のお断りをさせていただく場合があります。
また、お客様とのトラブルに際しましては、警察等に相談・判断を仰ぎ、対応を取らせていただく場合があります。

ポーラ美術館はこれからもお客様とアートの出会いを提供し、感動を体験いただけるよう努めてまいります。ただし、万が一カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合には、本行動方針に則り対応いたします。何卒ご理解、ご協力を賜りますようお願い申しあげます。